Por Luís Nhachote
Em Belane, no distrito de Vilankulo, província de Inhambane, a chegada da electricidade, em Junho deste ano, marcou uma mudança na vida da comunidade. Para as famílias que durante anos viveram sem acesso à rede elétrica, a ligação representa novas possibilidades: iluminar as casas, conservar alimentos, estudar à noite e desenvolver pequenos negócios. Mais do que acender lâmpadas, a electrificação abre caminho a novas oportunidades e transforma o quotidiano dos residentes. Mas ter electricidade é apenas uma parte da relação entre o consumidor e a empresa que a fornece. A outra começa quando é necessário comprar energia, comunicar uma avaria, apresentar uma reclamação ou obter uma resposta para um problema que afecta a vida doméstica. Em Maputo, Francisco Cuna recorda que, antes, comprar energia significava deslocar-se a uma loja da Electricidade de Moçambique (EDM) e enfrentar filas. Hoje, recorre às carteiras móveis para adquirir créditos de energia.
“Deixei de ir às lojas da EDM. Agora compro energia através das carteiras digitais. Foi um grande ganho. Reduziu todas as distâncias”, afirma.
A experiência ilustra uma das mudanças mais visíveis na relação entre a EDM e os seus clientes: a possibilidade de comprar energia sem sair de casa, recorrendo a plataformas eletrónicas e serviços de pagamento digital.
Na Matola, porém, Maria José Alfredo apresenta uma experiência diferente. Depois de uma oscilação no fornecimento de eletricidade ter danificado o frigorífico e o televisor da família, procurou a EDM para apresentar uma reclamação. Segundo relata, teve de voltar presencialmente aos serviços da empresa e repetir a informação, sem conseguir acompanhar de forma clara o andamento do processo.
“Comprar energia ficou fácil. Resolver um problema continua difícil”, resume.
Os dois testemunhos revelam dimensões distintas da transformação digital. Enquanto Francisco destaca a facilidade de realizar pagamentos, Maria José chama a atenção para a dificuldade de obter uma resposta quando algo corre mal. Entre a compra de energia e a resolução de reclamações existe uma diferença que ajuda a colocar a modernização tecnológica da EDM à prova.
A promessa de uma Smart Utility
A transformação digital integra a ambição estratégica da EDM de se tornar uma Smart Utility: uma empresa moderna, financeiramente sustentável, tecnologicamente integrada e orientada para o cliente. A estratégia empresarial 2018–2028 enquadra essa ambição num contexto de modernização dos processos, melhoria da eficiência e reforço da capacidade de resposta da empresa. A segunda fase da estratégia digital, lançada em Dezembro de 2023, foi igualmente apresentada como parte do esforço de integração de plataformas, utilização de dados, reforço da cibersegurança e melhoria dos serviços prestados aos consumidores.
A digitalização, neste contexto, não deve ser entendida apenas como a criação de aplicações ou a disponibilização de meios eletrônicos de pagamento. Implica também a integração dos sistemas internos, a simplificação dos procedimentos administrativos, a capacidade de acompanhar pedidos e a existência de mecanismos que permitam ao cliente saber se a sua reclamação foi recebida, encaminhada e resolvida. É precisamente neste ponto que importa avaliar os resultados da modernização: até que ponto as ferramentas digitais estão a transformar a experiência dos consumidores, para além de tornarem mais cómoda a compra de energia?
A resposta exige indicadores concretos sobre a utilização dos canais electrónicos, os tempos de atendimento, o tratamento das reclamações e a satisfação dos clientes. Sem esses dados, a existência de plataformas digitais, embora represente um avanço, não permite medir integralmente o impacto da transformação.
Entre a expansão da rede e a pressão financeira
A avaliação do serviço prestado pela EDM deve considerar os desafios estruturais do sector eléctrico moçambicano. A expansão do acesso à electricidade, sobretudo nas zonas rurais e em comunidades geograficamente dispersas, exige investimentos elevados em infra-estruturas, manutenção e capacidade operacional. O objetivo de ampliar o acesso à energia até 2030 convive com dificuldades que incluem limitações financeiras, perdas no sistema, vandalização de infra-estruturas, ligações ilegais e os efeitos de fenómenos climáticos extremos sobre as instalações eléctricas. Estes factores pressionam a capacidade da empresa para assegurar a continuidade e a qualidade do fornecimento. Também tornam mais importante a utilização de tecnologias que permitam detectar anomalias, acompanhar o estado das infra-estruturas, melhorar a gestão da rede e comunicar com os consumidores.
A digitalização pode contribuir para uma gestão mais eficiente dos recursos e para uma resposta mais rápida às avarias. Mas a sua eficácia depende da capacidade de transformar informação em decisões operacionais, de articular os diferentes serviços da empresa e de garantir que os problemas comunicados pelos clientes recebem o devido tratamento. A expansão da rede e a modernização do atendimento são, por isso, dimensões complementares. A primeira permite que mais pessoas tenham acesso à eletricidade; a segunda deve assegurar que os consumidores conseguem interagir com a empresa, obter informação e resolver problemas de forma previsível e transparente.
O que mudou na relação com o consumidor?
Para perceber a dimensão desta transformação, é necessário conhecer os resultados concretos das ferramentas disponibilizadas pela EDM. Quantos clientes utilizam a aplicação, o Portal do Cliente, o WhatsApp e outros canais eletrônicos? Quanto tempo demora a empresa a responder aos pedidos submetidos por essas vias? Quantas reclamações são registradas e quantas chegam efetivamente à resolução?
Também importa compreender o percurso de quem solicita uma nova ligação. O processo pode ser acompanhado digitalmente? Qual é o tempo médio entre o pedido e a ligação efectiva? E que mecanismos existem para informar o consumidor sobre atrasos, requisitos em falta ou dificuldades técnicas? Estas perguntas não são meramente administrativas. A qualidade do atendimento influencia a confiança dos consumidores na empresa e determina se a tecnologia está a produzir melhorias perceptíveis no quotidiano. Uma plataforma pode facilitar o pagamento, mas o seu impacto será limitado se o cliente continuar obrigado a deslocar-se fisicamente para obter esclarecimentos, apresentar documentos repetidos ou descobrir o estado de um pedido. A experiência de Maria José, na Matola, levanta precisamente essa questão. No caso de danos alegadamente causados por oscilações de tensão, por exemplo, importa conhecer os procedimentos aplicáveis à apresentação e avaliação das reclamações, os prazos previstos e os mecanismos de acompanhamento disponíveis para os consumidores.
Não basta saber que existe um canal para receber pedidos. É necessário perceber o que acontece depois de o pedido entrar no sistema.
Uma dificuldade que não começou com a digitalização
Os desafios do atendimento da EDM não são inteiramente novos. Um relatório publicado pelo Centro de Integridade Pública (CIP), em Dezembro de 2014, intitulado Electricidade de Moçambique: mau serviço, não transparente e politizada, documentou problemas relacionados com a qualidade do serviço e a relação da empresa com os consumidores, incluindo questões associadas à continuidade do fornecimento e às oscilações de tensão.
O documento constitui um registo histórico relevante para compreender a persistência das preocupações em torno do serviço eléctrico. Contudo, por ter sido publicado há mais de uma década, não permite, por si só, concluir que as mesmas situações se mantêm actualmente com a mesma dimensão. Essa avaliação exige dados recentes e verificáveis.
A questão que se coloca hoje é se a transformação digital contribuiu para reduzir os obstáculos enfrentados pelos consumidores e se a empresa dispõe de mecanismos capazes de acompanhar, medir e corrigir as falhas comunicadas.
A tecnologia oferece instrumentos para melhorar a rastreabilidade dos processos, organizar as reclamações por tipo, identificar problemas recorrentes e monitorizar os tempos de resposta. Mas esses benefícios dependem tanto dos sistemas instalados como dos procedimentos internos, da capacidade de execução e da responsabilização dos serviços envolvidos.
A EDM não respondeu às questões
Para apurar os resultados concretos da transformação digital, foram solicitados esclarecimentos à EDM sobre a utilização dos canais electrónicos, os tempos de resposta, o volume de reclamações, as novas ligações e os indicadores de satisfação dos clientes. As questões foram enviadas à empresa no dia 22 de Julho, mas, até ao fecho deste trabalho, não havia sido recebida qualquer resposta. O pedido procurava obter cinco conjuntos de informações: o número de clientes que utilizam a aplicação, o Portal do Cliente, o WhatsApp e outros canais electrónicos; o tempo médio de resposta aos pedidos submetidos através dessas plataformas; o número de reclamações registadas em 2025 e no primeiro semestre de 2026, incluindo os principais motivos; o número de novas ligações efectuadas no mesmo período e o tempo médio entre o pedido e a ligação efectiva; e os indicadores utilizados para medir a satisfação dos consumidores, bem como os resultados mais recentes. A ausência destes dados limita a possibilidade de avaliar, de forma independente, até que ponto a digitalização alterou a experiência dos clientes. Também impede uma comparação objectiva entre a ambição estratégica da empresa e os resultados alcançados no atendimento. A resposta da EDM seria importante para apresentar a perspectiva institucional, esclarecer os procedimentos em vigor e permitir o confronto entre os relatos dos consumidores e os indicadores oficiais.
Para além das aplicações
A EDM tem recorrido a iniciativas de contacto directo com os consumidores, incluindo a Provedoria Itinerante, apresentada como um mecanismo para receber preocupações, esclarecer dúvidas e encaminhar casos pendentes. A eficácia destas iniciativas, contudo, deve ser avaliada também pelos resultados: quantas reclamações são recebidas, quantas são resolvidas e em quanto tempo? A modernização do sector elétrico não pode ser medida apenas pelo número de clientes ligados à rede, pela disponibilidade de aplicações ou pela facilidade de comprar créditos. Deve considerar igualmente a capacidade de assegurar um fornecimento fiável, informar os consumidores, responder às reclamações e oferecer soluções dentro de prazos razoáveis. Em Belane, a chegada da electricidade representa uma transformação nas condições de vida. Em Maputo, Francisco Cuna reconhece o ganho de tempo e a redução das deslocações proporcionadas pelos pagamentos digitais. Na Matola, Maria José Alfredo recorda que a relação com a empresa continua a ser posta à prova quando surge um problema que exige acompanhamento e resposta. São experiências diferentes, mas complementares. Mostram que a transformação do sector elétrico envolve o acesso à energia, a facilidade das transações e a qualidade do atendimento. Comprar energia sem sair de casa é um avanço. Mas uma transformação digital só poderá ser avaliada em toda a sua dimensão quando a facilidade de pagar for acompanhada pela capacidade de obter respostas.
É nesse momento — quando o consumidor deixa de precisar apenas de electricidade e passa a precisar de uma solução — que a modernização deixa de ser uma promessa institucional e passa a ser medida pela experiência concreta de quem está do outro lado do balcão ou do ecrã.
